[연재06] 말하지 않은 것에서도 무엇을 볼 수 있을까?

[연재06] 말하지 않은 것에서도 무엇을 볼 수 있을까?
SABER — 말과 행동, 상황을 함께 관찰하는 법

 

“괜찮습니다.”
직장생활을 하다 보면 이 말을 자주 듣는다.

상사가 새로운 일을 맡기면서 “할 수 있겠어요?”라고 묻는다. 직원은 잠시 머뭇거리다가 “네, 괜찮습니다”라고 대답한다. 회의에서 의견을 물어도 “저는 괜찮습니다”라고 한다.

그런데 정말 괜찮은지는 알 수 없다. 회의가 끝난 뒤 다른 동료에게 가서 불만을 털어놓기도 하고, 평소와 달리 말수가 줄기도 한다. 업무를 계속 미루거나 사소한 일에 짜증을 내기도 한다.

그렇다면 무엇을 믿어야 할까.

“괜찮다”는 말을 믿어야 할까. 그 뒤에 나타난 행동을 믿어야 할까.

직장에서는 말과 마음이 언제나 일치하기 어렵다. 상사에게 밉보이고 싶지 않을 수도 있고, 동료와 불필요한 갈등을 만들고 싶지 않을 수도 있다. 자신의 속마음을 말해도 달라질 것이 없다고 생각할 수도 있다. 때로는 자신도 자신의 마음을 정확하게 설명하지 못한다.

그래서 사람을 이해하려면 말만 들어서는 부족할 때가 있다. 그렇다고 표정이나 행동 하나를 보고 “속마음은 이것이구나”라고 판단해서도 안 된다. 앞의 글에서 살펴본 것처럼 관찰과 해석은 다르기 때문이다.

나는 사람을 조금 더 입체적으로 관찰하기 위해 다섯 가지를 함께 살펴볼 수 있다고 생각한다. 기억하기 쉽게 SABER라고 불러보자.

Speech, Action, Behavior under pressure, Emotion, Repetition.

어려운 검사를 하는 것이 아니다. 말과 행동, 상황과 감정, 그리고 반복되는 모습을 함께 살펴보자는 것이다.

먼저 Speech, 말​이다. 사람이 무엇이라고 말하는지를 듣는다.

“괜찮습니다.”

그 말 자체도 하나의 정보다. 하지만 한 문장만 듣고 끝내지 않는다. 어떤 표현을 반복하는지, 특정 사람이나 사건을 이야기할 때 어떤 단어를 자주 사용하는지 살펴본다.

“괜찮다”고 말하면서 계속 “어쩔 수 없죠”라는 말을 반복한다면 어떨까.

그것만으로 그 사람이 괜찮지 않다고 단정할 수는 없다. 하지만 한 번 더 물어볼 이유는 생긴다.

“어쩔 수 없다고 말씀하셨는데, 어떤 점에서 그렇게 느끼세요?”

관찰은 사람의 마음을 알아맞히는 기술이 아니다. 더 좋은 질문을 발견하는 과정이다.

두 번째는 Action, 행동​이다. 말과 실제 행동이 어떻게 이어지는지 살펴본다.

회의에서는 “동의합니다”라고 했는데 실행 단계에서는 계속 미룬다면 그 차이를 볼 필요가 있다. “괜찮습니다”라고 말한 뒤 다른 곳에서 계속 화를 내거나 불만을 토로한다면 그것도 관찰할 수 있다.

여기서도 조심해야 한다.

말과 행동이 다르다고 곧바로 “거짓말을 했다”고 판단하면 다시 해석의 함정에 빠진다. 왜 그런 차이가 나타났는지는 아직 모른다.

우리가 확인한 것은 하나다. 말과 행동 사이에 차이가 있었다. 그 차이가 질문의 시작이다.

세 번째는 Behavior under pressure, 부담이나 압박이 커졌을 때 나타나는 행동의 변화​다.

평소에는 침착하던 사람이 마감이 다가오면 말이 빨라질 수 있다. 작은 실수에도 예민하게 반응할 수도 있다. 반대로 평소에는 말이 많던 사람이 문제가 생기면 갑자기 말을 하지 않을 수도 있다.

부담이 커졌을 때 나타나는 변화는 그 사람을 이해하는 하나의 단서가 될 수 있다. 그러나 압박 속 행동이 그 사람의 ‘진짜 모습’이라고 단정해서는 안 된다. 극심한 피로, 불안, 두려움, 당시의 관계와 환경도 행동에 영향을 줄 수 있기 때문이다.

중요한 것은 사람을 일부러 압박해서 속마음을 알아내는 것이 아니다. 평소와 달라진 것이 무엇인지를 관찰하는 것이다.

네 번째는 Emotion, 감정​이다. 말의 내용뿐 아니라 감정의 변화도 살펴본다.

어떤 이야기를 할 때 목소리가 갑자기 커지는가. 특정한 주제가 나오면 표정이 굳는가. 평소보다 말수가 줄어드는가. 반대로 지나치게 웃으며 넘어가려고 하는가.

상담을 하다 보면 이런 작은 변화가 다음 질문을 찾는 단서가 될 때가 있다.
다만 표정 하나로 감정을 확정해서는 안 된다. 팔짱을 꼈다고 해서 마음을 닫았다고 단정할 수 없고, 눈을 피한다고 해서 거짓말한다고 말할 수도 없다.

관찰자는 판사가 아니다.

“저 행동의 의미는 이것이다”라고 판결하는 사람이 아니라 “조금 전과 무엇이 달라졌지?”라고 질문하는 사람에 가깝다.

그리고 마지막이 Repetition, 반복​이다. 나는 이 부분을 특히 눈여겨볼 필요가 있다고 생각한다.

한 번 나타난 행동에는 우연이나 그날의 상황이 크게 작용할 수 있다. 하지만 비슷한 조건에서 비슷한 반응이 계속 나타난다면 조금 더 살펴볼 만한 패턴이 된다.

가령 한 직장인이 있다고 해보자. 상사에게 “이 정도 업무도 제대로 못 하면 무능한 것 아닌가”라는 말을 들었다. 그는 크게 화가 났다. 퇴근길에 술을 사서 집에 들어갔고 늦게까지 술을 마셨다. 다음 날 늦잠을 자는 바람에 출근도 늦었다.

며칠 뒤 또 문제가 생겼다. 지각한 그에게 상사가 “왜 이렇게 성실하지 못합니까. 그렇게 해서 무슨 일을 하겠어요?”라며 다시 ‘무능하다’는 표현을 사용했다. 그는 또 크게 화를 냈고 결국 조퇴했다. 한 번이었다면 그날 기분이 좋지 않았다고 생각할 수도 있다.

그런데 비슷한 상황에서 ‘무능하다’는 표현이 등장할 때마다 감정과 행동이 크게 달라진다면 어떨까. 이제 질문해볼 수 있다. 왜 이 말에 반복해서 반응하는 것일까? 아직 답은 모른다.

과거의 어떤 경험과 연결되어 있을 수도 있고, 자신의 능력을 인정받는 것을 유난히 중요하게 생각할 수도 있다. 전혀 다른 이유가 있을 수도 있다. 그래서 반복을 발견했다고 원인을 만들어내서는 안 된다. 반복은 답이 아니라 더 깊이 물어볼 곳을 알려주는 표시다.

나는 SABER를 사람의 속마음을 읽는 기술로 사용하고 싶지 않다. 그보다는 사람을 너무 빨리 판단하지 않기 위한 관찰의 방법으로 사용하고 싶다. 

무슨 말을 하고 있는가.
말한 것과 행동 사이에는 어떤 차이가 있는가.
부담이 커졌을 때 무엇이 달라지는가.
그 과정에서 감정은 어떻게 변하는가.
그리고 이런 모습 가운데 무엇이 반복되고 있는가.

다섯 가지를 함께 놓고 보면 한 장면만 보았을 때와 다른 질문이 생긴다. 상담에서도 그렇고 직장에서도 그렇다. 평소에는 아무렇지 않던 사람이 특정한 이야기가 나올 때마다 갑자기 말을 멈춘다면 상담자는 그것을 관찰할 수 있다. 팀원이 특정 상사와 회의한 뒤에만 반복적으로 업무 의욕이 떨어진다면 관리자는 그 변화에 관심을 가질 수 있다.

“왜 저래?”라고 판단하기보다 “언제부터 저런 모습이 반복되었지?”라고 묻는 것이다.

AI에게 사람을 분석해 달라고 할 때도 같은 주의가 필요하다.

“이 직원은 회의 때마다 말이 없고 표정도 어둡습니다. 심리 상태를 분석해 주세요.”

AI는 여러 가능성을 제시할 수 있다. 하지만 그것은 어디까지나 가능성이다. AI도 그 사람의 마음속을 볼 수는 없다.

오히려 이렇게 물어보는 편이 낫다.

“내가 관찰한 말과 행동은 이것이다. 내가 성급하게 해석하고 있는 부분은 무엇인가? 추가로 확인해야 할 질문을 만들어 달라.”

AI에게 사람의 마음을 맞혀달라고 하는 것이 아니라 내 관찰에서 빠진 것을 찾아달라고 하는 것이다.

사람은 말한다. 그리고 행동한다. 상황이 달라지면 반응도 달라지고 감정도 움직인다. 어떤 모습은 한 번 나타났다가 사라지고, 어떤 모습은 비슷한 상황에서 반복된다.

그 모든 것이 사람을 이해하는 단서가 될 수 있다. 하지만 단서는 증거가 아니며, 패턴을 발견했다고 그 사람을 다 안다고 말할 수도 없다. 그래서 사람을 관찰할 때 가장 조심해야 할 순간은 무언가를 발견했을 때인지도 모른다.

“아, 이 사람은 이런 사람이구나.”

그렇게 결론 내리기 전에 한 번 더 물어야 한다.
한 번 나타난 상황을 보고 있는가, 반복되는 패턴을 보고 있는가?
그리고 패턴을 발견했다면 다음 질문으로 넘어가야 한다.
나는 이 사람을 판단하려는가, 아니면 조금 더 이해하려는가?
말하지 않은 것을 본다는 것은 사람의 마음을 꿰뚫어 보는 능력이 아니다.
말과 행동 사이의 작은 차이를 놓치지 않고, 감정의 변화를 살피고, 반복되는 모습을 발견했을 때 섣불리 답을 만들지 않은 채 한 번 더 묻는 일이다.

어쩌면 사람을 깊이 본다는 것은 많이 알아맞히는 능력이 아니라, 쉽게 단정하지 않으면서도 계속 관찰할 수 있는 힘에 더 가까운지도 모른다.