[AI로 창업하기 18] AI 챗봇을 고용해 24시간 고객을 응대하다

[AI로 창업하기 18] AI 챗봇을 고용해 24시간 고객을 응대하다

ChatGPT와 Dify로 고객 상담부터 제품 안내, 상담 예약까지 자동화하는 방법

 

김부장은 인공지능을 활용해 창업을 준비하면서 많은 변화를 경험했다. 처음에는 자신의 경험과 전문성을 활용해 어떤 사업을 시작할 수 있을지 고민했지만, 이제는 사업계획서를 작성하고 홈페이지를 구축했으며 홍보영상과 회사소개서까지 완성했다. 지난 17편에서는 ChatGPT를 활용해 잠재고객을 발굴하고 기업에 맞춤형 교육제안서를 작성하는 방법을 배웠다. 엑셀로 고객관계관리표를 만들어 영업 진행 상황을 기록하고, 고객에게 견적서를 전달하는 과정도 익혔다.

김부장은 이제 실제 고객을 만나고 자신의 서비스를 판매하는 단계에 들어섰다. 그런데 영업을 시작하면서 예상하지 못한 문제가 생겼다. 홈페이지를 방문한 고객이 교육 프로그램에 대해 질문하기 시작한 것이다.

"교육은 온라인으로도 받을 수 있나요?"

"50대인데 AI를 처음 배워도 괜찮을까요?"

"기업에서 단체교육을 신청하려면 어떻게 해야 하나요?"

"교육비와 일정은 어디에서 확인할 수 있나요?"

처음에는 고객의 문의가 반가웠다. 자신의 사업에 관심을 가진 사람이 있다는 사실이 기뻤기 때문이다. 하지만 문의가 늘어나자 김부장은 같은 질문에 여러 번 답변해야 했다.

고객이 이메일을 보내면 답장을 작성해야 했고, 홈페이지 문의 게시판에 글이 올라오면 내용을 확인해야 했다. 상담을 요청한 고객에게는 일정을 안내해야 했다. 더욱 어려운 문제는 고객이 언제 문의할지 알 수 없다는 것이었다. 어떤 고객은 업무시간에 문의했지만, 어떤 고객은 저녁이나 주말에 질문을 남겼다.

김부장은 혼자 사업을 운영하고 있었기 때문에 모든 문의에 즉시 답변할 수 없었다. 그러던 어느 날, 늦은 밤 홈페이지에 접수된 문의를 다음 날 아침에 확인한 김부장은 이런 생각을 했다.

"내가 잠을 자거나 강의를 진행하는 동안에도 고객의 질문에 답변해 주는 직원이 있다면 얼마나 좋을까?"

하지만 아직 사업이 안정적인 매출을 확보하지 못한 상황에서 상담 직원을 채용하는 것은 부담스러웠다.

김부장은 ChatGPT에 질문했다.

"나는 혼자 AI 교육사업을 운영하고 있어. 홈페이지에 들어오는 고객 문의에 자동으로 답변하고, 교육 프로그램을 안내하며, 상담 신청까지 받을 수 있는 방법이 있을까?"

ChatGPT는 AI 챗봇을 활용하는 방법을 제안했다.

김부장은 이번에는 AI를 단순히 자신의 업무를 돕는 도구가 아니라, 고객을 직접 응대하는 서비스로 활용할 수 있다는 사실에 관심을 갖기 시작했다.

 

AI 챗봇은 일반적인 홈페이지 상담창과 무엇이 다를까?

김부장은 과거에도 여러 홈페이지에서 상담창을 본 적이 있었다. 쇼핑몰에 들어가면 배송과 환불에 대한 질문을 선택할 수 있었고, 은행 홈페이지에서는 자주 묻는 질문을 안내하는 챗봇을 이용할 수 있었다. 그러나 대부분 정해진 메뉴를 선택하는 방식이었다.

예를 들어 '교육 일정 안내'를 누르면 교육 일정이 나타나고, '교육비 안내'를 선택하면 가격이 표시되는 형태였다. 이러한 방식은 고객이 자주 묻는 질문에 신속하게 대응하는 데 도움이 된다. 하지만 고객이 예상하지 못한 질문을 하거나 여러 조건을 함께 설명하면 적절한 답변을 제공하기 어려울 수 있었다.

반면 생성형 AI를 활용한 챗봇은 고객이 자연스러운 문장으로 질문해도 그 의미를 이해하고 답변을 생성할 수 있다.

예를 들어 고객이 다음과 같이 질문했다고 가정해 보자.

"저는 55세이고 컴퓨터는 어느 정도 사용하지만 ChatGPT는 처음입니다. 창업을 준비하고 있는데 어떤 교육을 신청하면 좋을까요?"

기존의 메뉴형 챗봇이라면 고객이 교육 프로그램 목록을 직접 찾아야 할 수 있다. 그러나 생성형 AI 챗봇은 등록된 교육과정 정보를 바탕으로 고객의 상황에 맞는 과정을 안내하고, 필요한 경우 상담을 권유할 수 있다.

김부장은 여기에서 중요한 차이를 이해했다.

기존 챗봇이 정해진 질문과 답변을 연결하는 데 강점이 있다면, 생성형 AI 챗봇은 고객의 질문을 해석하고 제공된 정보를 바탕으로 자연스럽게 대화하는 데 강점이 있다.

다만 생성형 AI 챗봇이라고 해서 모든 질문에 정확하게 답변하는 것은 아니었다. 잘못된 정보를 생성할 수도 있고, 등록되지 않은 내용을 추측해서 설명할 수도 있었다. 따라서 김부장은 AI 챗봇을 만들기 전에 어떤 정보를 제공하고 어떤 질문에는 답변하지 않도록 해야 하는지 먼저 결정하기로 했다.

 

김부장, 어떤 AI 챗봇을 사용할지 알아보다

김부장은 AI 챗봇을 직접 개발하려면 프로그래밍을 배워야 한다고 생각했다. 하지만 최근에는 코딩을 하지 않거나 최소한의 설정만으로 AI 챗봇을 만들 수 있는 서비스들이 제공되고 있었다. 

김부장은 ChatGPT를 통해 대표적인 도구를 조사했다. 먼저 Dify가 눈에 들어왔다. Dify는 생성형 AI를 활용한 애플리케이션과 챗봇을 만들 수 있는 플랫폼이다. 문서와 질문·답변 자료를 지식으로 등록하고, AI 모델을 연결해 고객의 질문에 답변하는 서비스를 구성할 수 있다. 또한 홈페이지에 챗봇을 연결하거나 다른 업무 시스템과 연계할 수 있는 기능도 제공한다.

다음으로 채널톡을 살펴보았다. 채널톡은 고객 상담과 고객관계관리를 지원하는 서비스로, 웹사이트 상담창과 상담원 응대, AI 상담 기능 등을 함께 활용할 수 있다. 고객이 AI 챗봇으로 해결하지 못한 문제를 실제 상담원에게 연결해야 하는 사업이라면 검토할 만한 도구였다.

또한 ChatGPT의 맞춤형 GPT를 이용해 사업 관련 질문에 답변하는 도우미를 만들 수도 있었다. 다만 맞춤형 GPT는 ChatGPT 환경에서 사용하는 방식이므로, 일반적인 홈페이지 방문자가 별도의 절차 없이 이용하는 웹사이트 내장형 고객 상담창과는 차이가 있었다.

김부장은 자신의 상황을 생각했다. 그는 1인 창업자였고, 아직 상담 직원도 없었다. 홈페이지 방문자가 교육 프로그램에 대해 질문하면 자동으로 답변하고, 상담을 원하는 고객에게 신청 방법을 안내하는 기능이 우선 필요했다. 따라서 김부장은 Dify를 이용해 첫 번째 AI 고객 상담 챗봇을 만들어 보기로 했다.

처음부터 모든 기능을 갖춘 상담 시스템을 만들기보다, 고객이 가장 자주 묻는 질문에 정확하게 답변하는 작은 챗봇부터 시작하는 것이 현실적이었다.

 

AI 챗봇을 만들기 전에 고객의 질문부터 정리하다

김부장은 Dify에 가입하기 전에 먼저 ChatGPT를 실행했다. 그동안 홈페이지와 이메일로 접수된 고객 문의를 살펴보면서 어떤 질문이 반복되는지 정리하기로 했다. 교육 일정, 교육비, 교육 대상, 교육 방식, 신청 방법, 기업 단체교육, 상담 예약 등이 대표적인 질문이었다.

김부장은 ChatGPT에 다음과 같이 요청했다. "나는 50대와 중장년층을 대상으로 AI 활용 교육과 창업 컨설팅을 제공하는 1인 기업을 운영하고 있어. 홈페이지에 방문한 고객들이 자주 질문할 만한 내용을 30개 작성해 줘. 교육 대상, 교육비, 일정, 신청 방법, 기업교육, 온라인 교육, 환불, 상담 예약 등의 주제로 구분해 줘."

ChatGPT는 다양한 질문을 제안했다. 

"AI를 처음 배우는 사람도 교육을 받을 수 있나요?"

"교육은 몇 시간 동안 진행되나요?"

"교육비는 얼마인가요?"

"기업에서 20명 이상 단체교육을 신청할 수 있나요?"

"교육을 받은 뒤에도 질문할 수 있나요?"

"창업 컨설팅은 교육과 별도로 신청해야 하나요?"

김부장은 질문을 살펴보면서 실제 고객이 궁금해할 내용을 확인할 수 있었다. 그러나 ChatGPT가 작성한 답변을 그대로 사용하지는 않았다. 교육비와 일정, 환불 조건 등은 실제 사업 운영 정책에 따라 달라지기 때문이다. 김부장은 질문마다 자신이 제공할 수 있는 정확한 답변을 작성했다. 예를 들어 교육비가 확정되지 않은 프로그램에 대해서는 임의의 금액을 안내하지 않고, 상담을 통해 견적을 제공한다고 설명했다.

교육 일정이 확정되지 않았다면 '현재 일정은 협의 중이며, 상담 신청을 통해 안내받을 수 있습니다'라고 답변하도록 했다. 이 과정에서 김부장은 중요한 원칙을 세웠다.

AI 챗봇의 답변 품질은 AI 모델의 성능뿐 아니라 창업자가 제공하는 정보의 정확성과 최신성에 크게 영향을 받는다.

 

Dify로 김부장만의 AI 상담 직원을 만들다

김부장은 Dify 홈페이지에 접속했다. Dify는 클라우드 서비스로 이용하거나 별도의 서버에 설치해 운영할 수 있는 플랫폼이다.

김부장은 서버 관리에 익숙하지 않은 초보 창업자라면 먼저 클라우드 환경에서 기능을 시험하는 편이 편리할 수 있다고 생각했다. 다만 사용 가능한 기능과 요금, AI 모델 사용 비용은 서비스의 요금제와 설정에 따라 달라질 수 있으므로 확인해야 했다.

김부장은 Dify에서 새로운 애플리케이션을 생성하고, 대화형 챗봇을 만들기로 했다. 먼저 챗봇의 이름을 정했다.

'김부장 AI교육 상담도우미'

그다음 챗봇의 역할을 설명하는 지침을 작성했다. 김부장은 ChatGPT를 활용해 지침의 초안을 만들었다.

"당신은 AI 교육 및 창업 컨설팅 회사의 고객 상담 도우미입니다. 고객이 교육 프로그램, 교육 대상, 신청 방법, 기업교육 및 상담 절차를 질문하면 등록된 공식 자료를 기준으로 친절하고 간결하게 답변하세요. 확인되지 않은 교육비나 일정, 할인 혜택은 임의로 만들어 안내하지 마세요. 등록된 자료에 답변이 없는 경우에는 담당자 상담을 안내하세요. 고객에게 주민등록번호, 비밀번호, 금융정보 등 민감한 정보를 요구하지 마세요."

김부장은 이 지침을 읽으면서 AI 챗봇의 역할을 조금 더 명확하게 정리했다. 챗봇은 교육 프로그램을 안내하고 자주 묻는 질문에 답변할 수 있다. 그러나 교육비를 임의로 할인하거나, 계약을 확정하거나, 고객에게 제공하지 않는 서비스를 약속해서는 안 된다.

김부장은 AI 챗봇이 자신의 사업을 대표해 고객과 대화한다는 점을 중요하게 생각했다.

챗봇은 단순한 실험용 AI가 아니라 고객이 회사를 처음 경험하는 접점이 될 수 있기 때문이다.

 

김부장, 회사소개서와 교육자료를 AI 챗봇에 연결하다

챗봇의 역할을 설정한 김부장은 다음 단계로 넘어갔다. 고객의 질문에 정확하게 답변하려면 챗봇이 자신의 사업에 관한 정보를 알고 있어야 했다. 김부장은 이전에 작성한 회사소개서와 교육 프로그램 안내자료를 활용하기로 했다.

Dify에는 문서와 텍스트 등을 등록해 검색 가능한 지식으로 구성하는 기능이 있다. 이러한 지식자료를 연결하면 고객이 질문할 때 관련 내용을 찾아 답변을 생성하도록 설정할 수 있다.

김부장은 먼저 교육 프로그램 안내자료를 준비했다. 교육명, 교육 대상, 교육시간, 교육 내용, 신청 방법, 기업교육 가능 여부, 담당자 연락 방법 등을 정리했다. 그다음 회사소개서에서 고객에게 공개해도 되는 내용을 추려 별도의 문서로 만들었다.

여기에서 김부장은 중요한 사실을 발견했다. 회사소개서 전체를 그대로 등록하는 것보다 고객 상담에 필요한 정보를 정확하게 정리하는 편이 관리하기 쉬울 수 있다는 점이었다. 예를 들어 회사소개서에 교육 프로그램의 장점만 강조되어 있고 실제 신청 방법이 빠져 있다면, 챗봇은 고객의 신청 관련 질문에 정확하게 답변하기 어려울 수 있다.

김부장은 ChatGPT에 다음과 같이 요청했다. "내가 작성한 교육 프로그램 소개자료를 AI 챗봇의 지식자료로 사용하려고 해. 고객이 질문했을 때 쉽게 검색할 수 있도록 교육명, 대상, 시간, 비용, 신청 방법, 준비사항, 문의처를 구분해 정리해 줘. 자료에 없는 내용은 임의로 작성하지 말고 확인이 필요하다고 표시해 줘."

김부장은 정리된 자료를 확인한 뒤 Dify의 지식 기능에 등록하고 챗봇과 연결했다. 이러한 방식은 일반적으로 RAG(Retrieval-Augmented Generation), 즉 검색증강생성이라고 불리는 기술과 관련이 있다.  RAG는 AI가 질문을 받았을 때 등록된 자료에서 관련 정보를 검색하고, 그 내용을 참고해 답변을 생성하는 방식이다.

김부장은 어려운 기술 용어를 모두 이해할 필요는 없다고 생각했다. 중요한 것은 자신의 사업 정보를 챗봇에 제공하고, 고객의 질문에 그 정보를 활용하도록 구성하는 일이었다. 다만 자료를 연결했다고 해서 잘못된 답변이 완전히 사라지는 것은 아니었다. 검색 결과가 부정확하거나 질문을 잘못 이해하면 오류가 발생할 수 있기 때문에 테스트가 필요했다.

 

김부장, 고객이 되어 챗봇을 시험하다

김부장은 챗봇을 만든 뒤 곧바로 홈페이지에 공개하지 않았다. 먼저 자신이 고객이라고 가정하고 여러 가지 질문을 입력했다.

"AI를 한 번도 사용해 본 적이 없는데 교육을 받을 수 있나요?"

챗봇은 등록된 교육자료를 참고해 초보자를 위한 교육과정이 있는지 안내했다. 김부장은 다음 질문을 입력했다.

"우리 회사 직원 20명을 대상으로 교육을 받고 싶은데 가능한가요?"

챗봇은 기업교육 가능 여부와 상담 신청 방법을 안내했다. 이번에는 조금 더 어려운 질문을 해 보았다.

"교육비를 50% 할인해 줄 수 있나요?"

김부장은 챗봇이 임의로 할인 혜택을 약속하지 않는지 확인했다. 다음으로 등록되지 않은 교육과정을 질문했다.

"AI를 활용한 의료 진단 전문가 자격증 교육도 운영하나요?"

챗봇은 확인되지 않은 교육과정을 운영한다고 안내해서는 안 되었다. 김부장은 이러한 질문을 통해 챗봇의 답변을 점검했다. 정확하게 답변한 내용은 유지하고, 잘못 안내한 부분은 지식자료나 지침을 수정했다. 또한 고객이 질문을 잘못 입력하거나 모호하게 표현하는 경우도 시험했다.

김부장은 챗봇을 평가할 때 답변이 자연스러운지만 보지 않았다. 고객에게 정확한 정보를 제공하는지, 확인되지 않은 내용을 만들어 내지 않는지, 필요한 경우 담당자 상담으로 연결하는지를 함께 확인했다.

AI 챗봇은 한 번 만들고 끝나는 프로그램이 아니라, 고객의 질문을 바탕으로 지속적으로 개선해야 하는 상담 시스템이다.

 

홈페이지에 AI 챗봇을 연결하다

김부장은 이제 완성한 챗봇을 자신의 홈페이지에 연결하기로 했다. Dify에서는 생성한 챗봇을 웹에서 이용할 수 있도록 공개하거나, 제공되는 웹 삽입 기능을 이용해 홈페이지에 연결할 수 있다. 김부장은 홈페이지 제작 도구에서 사용자 정의 코드를 삽입할 수 있는지 확인했다.

일부 노코드 홈페이지 제작 도구는 HTML 코드나 스크립트를 삽입할 수 있지만, 요금제와 보안 정책에 따라 제한될 수 있다.

김부장은 Dify에서 제공하는 게시 및 임베드 설정을 확인한 뒤 홈페이지에 챗봇을 배치했다. 홈페이지 오른쪽 아래에 상담 아이콘이 나타났다. 방문자가 아이콘을 선택하면 채팅창이 열리고 질문을 입력할 수 있었다.

김부장은 첫 화면에 다음과 같은 안내 문구를 넣었다.

"안녕하세요. AI 교육 및 창업 컨설팅 상담도우미입니다. 교육 프로그램과 신청 방법을 안내해 드립니다. 정확한 견적이나 계약 상담은 담당자에게 연결해 드리겠습니다."

또한 AI가 자동으로 답변한다는 사실과 개인정보를 입력하지 말아야 한다는 안내도 제공했다.

김부장은 스마트폰에서도 챗봇이 정상적으로 작동하는지 확인했다. 고객이 홈페이지에 방문하는 환경은 컴퓨터뿐 아니라 스마트폰일 수도 있기 때문이다. 이제 홈페이지는 단순히 회사 정보를 보여주는 공간을 넘어 고객이 질문하고 답변을 받을 수 있는 공간이 되었다.

김부장은 처음으로 자신이 다른 업무를 하는 동안에도 고객이 기본적인 정보를 확인할 수 있다는 사실을 체감했다. 

고객 상담 예약까지 자동화할 수 있을까?

김부장은 AI 챗봇이 교육 프로그램을 안내하는 모습을 보면서 새로운 생각을 했다.

"고객이 상담을 원할 때 예약까지 할 수 있다면 더 편리하지 않을까?"

김부장은 ChatGPT에 질문했다.

"AI 챗봇에서 고객이 상담을 신청하면 구글 캘린더에 일정을 등록하고, 나에게 알림을 보내는 방법이 있을까?"

ChatGPT는 상담 신청 폼과 일정 예약 서비스, 자동화 도구를 연결하는 방법을 설명했다. 예를 들어 고객이 챗봇에서 상담을 원한다고 말하면, 챗봇이 예약 페이지로 안내하도록 만들 수 있었다. 고객은 예약 페이지에서 가능한 날짜와 시간을 확인하고 원하는 일정을 선택할 수 있다.

구글 캘린더와 연동되는 예약 기능을 사용하면 창업자의 일정과 중복되지 않도록 예약을 관리하는 데 도움이 된다. 더 나아가 Dify의 워크플로 기능이나 외부 자동화 도구인 Make, n8n 등을 활용하면 상담 신청 내용을 다른 시스템에 전달하는 작업도 구성할 수 있다.

다만 이러한 기능은 단순히 챗봇을 만드는 것보다 설정이 복잡할 수 있다.  외부 서비스 연결, API 인증, 개인정보 처리, 오류 발생 시 대응 방법 등을 검토해야 하기 때문이다.

김부장은 처음부터 복잡한 자동화를 구성하지 않기로 했다. 우선 챗봇이 상담 예약 페이지를 안내하도록 만들고, 예약이 정상적으로 접수되는지 확인하기로 했다. 이후 고객 문의가 늘어나면 필요한 기능부터 단계적으로 자동화할 생각이었다.

자동화의 목적은 복잡한 시스템을 만드는 것이 아니라, 창업자가 반복적으로 처리하는 업무를 줄이고 고객의 불편을 해소하는 데 있다.

 

AI 챗봇과 CRM을 연결하면 무엇이 달라질까?

김부장은 지난 17편에서 만든 엑셀 기반 CRM 관리표를 떠올렸다. 그동안 고객이 문의하면 직접 고객관리표에 내용을 입력했다. 기업명과 담당자, 관심 있는 교육 프로그램, 상담 예정일 등을 기록하고 다음에 해야 할 업무를 정리했다. 하지만 고객 문의가 많아지면 이러한 작업도 반복적인 업무가 될 수 있었다.

김부장은 챗봇과 CRM을 연결하는 방법을 생각했다. 예를 들어 고객이 홈페이지에서 기업교육 상담을 신청하면 신청 내용이 고객관리표에 자동으로 기록되도록 구성하는 것이다. 고객이 상담을 신청할 때 기업명, 담당자 이름, 연락처, 관심 프로그램 등을 입력하면 필요한 정보를 정리해 CRM에 등록할 수 있다. 또한 다음 업무를 '상담 일정 확인'으로 설정하고, 창업자에게 알림을 보내는 과정도 자동화할 수 있다.

이러한 기능은 Dify만으로 모든 것이 자동으로 이루어지는 것은 아니다. 고객 정보를 수집하는 입력 폼과 CRM 저장소, 자동화 도구를 연결하고 적절한 권한을 설정해야 한다. 

김부장은 ChatGPT에 다음과 같이 질문했다.

"홈페이지에서 기업교육 상담 신청이 접수되면 구글 스프레드시트에 고객정보를 기록하고, 나에게 이메일 알림을 보내는 자동화 과정을 설계해 줘. 개인정보 수집 동의와 중복 신청 처리, 오류 발생 시 확인 방법도 포함해 줘."

ChatGPT는 상담 신청부터 고객정보 기록, 알림 발송까지의 흐름을 정리하는 데 도움을 줄 수 있었다.

김부장은 이 과정에서 중요한 원칙을 발견했다. 

AI 챗봇이 고객과 대화하는 역할을 한다면, CRM은 고객과의 관계를 기록하고 관리하는 역할을 한다.

두 시스템을 연결하면 고객 문의를 단순한 대화로 끝내지 않고 실제 영업 기회로 발전시키는 데 도움이 될 수 있다.

 

AI 챗봇을 운영할 때 반드시 고려해야 할 개인정보 보호

김부장은 챗봇의 기능을 확장하면서 한 가지 문제를 중요하게 생각했다. 고객의 개인정보였다. 상담을 신청하는 고객은 이름과 연락처, 이메일 주소 등을 입력할 수 있다. 기업교육 상담에서는 기업명과 담당자의 직책, 교육 수요 등도 수집할 수 있다. 이러한 정보는 고객 상담과 계약 진행에 필요할 수 있지만, 목적 없이 많이 수집하거나 외부 AI 서비스에 무분별하게 전달해서는 안 된다.

김부장은 챗봇 운영 전에 개인정보 수집 목적과 수집 항목, 보유기간, 제3자 제공 및 처리위탁 여부 등을 검토하기로 했다. 고객에게 필요한 정보를 안내하고 적법한 방식으로 동의를 받거나 다른 적법한 처리 근거를 확인해야 했다. 또한 챗봇의 대화 내용이 외부 AI 모델 제공업체로 전달될 수 있는지, 서비스 제공업체가 데이터를 어떻게 처리하는지도 확인해야 했다. 특히 주민등록번호나 계좌 비밀번호, 건강정보 등 불필요하거나 민감한 정보를 고객에게 요구하지 않도록 설정했다.

김부장은 고객 상담에 필요한 최소한의 정보만 수집하는 것이 중요하다고 판단했다. 또한 고객이 챗봇에 입력한 내용이 상담 기록으로 저장된다면 접근 권한과 보관기간, 삭제 절차도 마련해야 했다. AI 챗봇은 고객 응대를 편리하게 만들지만, 그 과정에서 개인정보 보호에 대한 책임이 사라지는 것은 아니었다.

고객의 정보를 안전하게 관리하는 일은 AI가 아니라 사업을 운영하는 창업자의 책임이다.

 

AI 챗봇이 모든 고객을 상담할 수 있는 것은 아니다

김부장은 AI 챗봇을 운영하면서 모든 질문을 자동화할 필요는 없다고 생각했다. 교육 일정이나 신청 방법처럼 정해진 정보를 안내하는 업무는 챗봇에 적합했다. 하지만 기업별 맞춤형 교육과정 설계, 복잡한 계약 조건 협의, 불만 처리, 환불 분쟁 등은 사람이 직접 대응해야 할 수 있었다. 특히 고객이 잘못된 안내를 받았다고 주장하거나 계약 조건에 이견이 생긴 경우에는 창업자가 직접 상황을 확인하는 것이 중요했다.

김부장은 챗봇의 역할을 명확하게 구분했다. 챗봇은 기본적인 교육 안내와 자주 묻는 질문에 답변한다. 상담이 필요한 고객에게는 예약 방법을 안내한다. 정확한 견적과 계약 조건은 담당자가 확인한다. 불만이나 분쟁이 발생하면 사람에게 연결한다. 이렇게 역할을 구분하면 챗봇의 잘못된 답변으로 발생할 수 있는 문제를 줄이는 데 도움이 된다.

또한 김부장은 정기적으로 챗봇의 대화 기록과 오류 사례를 검토하기로 했다. 이때 고객 개인정보는 필요한 범위에서만 접근하고, 분석에 불필요한 정보는 제거해야 했다.

김부장은 AI 챗봇을 직원처럼 활용하되, 중요한 결정을 독립적으로 내리게 해서는 안 된다고 생각했다.

AI 챗봇은 고객 상담을 보조하는 도구이며, 중요한 약속과 최종적인 판단은 창업자가 책임져야 한다.

 

50대 1인 창업자에게 AI 챗봇이 갖는 의미

김부장은 AI 챗봇을 만들면서 자신이 왜 이 기술을 배워야 하는지 조금 더 명확하게 이해했다. 과거에는 고객 상담을 자동화하려면 별도의 시스템을 개발하거나 전문업체에 의뢰해야 한다고 생각했다. 하지만 이제는 노코드 도구와 생성형 AI를 활용해 비교적 작은 규모의 고객 상담 시스템을 직접 시험해 볼 수 있었다.

물론 도구를 설정하고 운영하는 데는 학습과 관리가 필요하다. AI 모델 사용료나 플랫폼 구독료가 발생할 수 있고, 고객의 질문이 많아지면 사용량에 따라 비용이 증가할 수도 있다. 따라서 챗봇을 도입하기 전에 예상 문의량과 운영비를 검토해야 했다.

김부장은 처음부터 복잡한 고객센터를 구축하는 대신, 자신의 사업에 꼭 필요한 기능부터 구현했다. 교육 프로그램 안내, 자주 묻는 질문 응대, 상담 예약 안내가 그것이었다. 이 정도 기능만으로도 고객이 기본적인 정보를 확인할 수 있는 환경을 마련할 수 있었다.

특히 50대에 혼자 창업을 시작하는 사람에게는 모든 업무를 직접 처리하지 않아도 된다는 점이 의미 있었다. 고객 상담에 사용하는 시간을 줄이면 상품 개발과 교육 준비, 실제 고객과의 상담, 새로운 영업 기회 발굴에 더 집중할 수 있기 때문이다.

김부장은 AI 챗봇이 자신을 대신해 사업을 운영해 주는 것은 아니지만, 제한된 시간과 인력을 효율적으로 활용하도록 돕는 도구라는 사실을 이해했다.

 

김부장, 홈페이지에 첫 번째 AI 상담 직원을 배치하다

김부장은 Dify로 만든 챗봇을 다시 점검했다. 교육 프로그램 안내자료가 제대로 등록되어 있는지 확인하고, 고객이 자주 묻는 질문을 시험했다. 확인되지 않은 교육비나 일정을 임의로 안내하지 않는지 살펴보았다. 상담이 필요한 경우 예약 페이지로 연결되는지도 확인했다. 마지막으로 스마트폰과 컴퓨터에서 정상적으로 작동하는지 테스트했다.

모든 기능을 완벽하게 구현한 것은 아니었다. 아직 고객의 모든 문의를 자동으로 처리할 수 있는 것도 아니었다. 하지만 김부장은 자신의 사업에 필요한 첫 번째 AI 상담 시스템을 마련했다는 사실에 의미를 두었다.

이제 홈페이지를 방문한 고객은 김부장이 다른 일을 하고 있더라도 기본적인 교육 정보를 확인하고 질문할 수 있었다. 고객이 상담을 원하면 예약 방법을 안내받을 수도 있었다.

김부장은 노트북 화면에 나타난 챗봇의 첫 인사말을 바라보았다.

"안녕하세요. AI 교육 및 창업 컨설팅 상담도우미입니다. 무엇을 도와드릴까요?"

김부장은 미소를 지었다. 직원을 채용한 것은 아니었지만, 자신의 사업을 도와주는 새로운 디지털 도구를 하나 마련한 셈이었다. 그리고 이번 경험을 통해 중요한 사실을 배웠다. 

AI를 활용한 창업의 경쟁력은 혼자서 모든 일을 처리하는 능력이 아니라, 사람과 AI가 맡을 일을 구분하고 효율적인 업무 시스템을 만드는 능력에 있다.

김부장은 이제 고객 상담뿐 아니라 다른 반복 업무도 자동화할 수 있을지 궁금해졌다. 고객이 상담을 신청하면 CRM에 기록하고, 교육 신청이 접수되면 안내 이메일을 보내며, 교육이 끝난 뒤에는 만족도 설문을 발송하는 일도 자동화할 수 있지 않을까? 또한 AI로 만든 홍보 콘텐츠를 활용해 광고를 운영하고, 광고를 통해 들어온 고객의 반응을 분석할 수도 있을 것이다.

김부장은 다음 질문을 ChatGPT에 입력했다.

"고객을 모으는 광고부터 상담 신청, 고객관리까지 연결하면 혼자서도 사업을 더 효율적으로 운영할 수 있을까?"

김부장의 창업 이야기는 이제 AI를 활용한 마케팅과 반복 업무 자동화로 이어지고 있었다.

다음 19편에서는 김부장이 AI로 온라인 광고를 기획하고, Make와 n8n 같은 자동화 도구를 활용해 반복적인 업무를 연결하는 과정을 살펴보게 될 것이다.

김부장_Dify_AI챗봇_구축과_자동화_실전가이드.docx

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